嫌な思い出のあるあのトミトンに、土曜日「マイキッチン」という三越のスーパーができた。
朝起きるや否や、姫からの言ってみよう！の一言。なにやらドレッシングを買うらしい。腰が重い・・・
着くや否やとんでもない事態にはまった！むちゃくちゃ並んでるのだ。
「嘘だろ！こんなの並んだら・・・たどり着くころには死んでるよ！」という僕のアドバイスには全く耳を貸さない。
あ～だこ～だと難癖をつけてると・・・「死なす！黙っとけ！」と言わんばかりの目で睨まれた
やれやれと思いながら全長３００ｍの列に並び口をへの字に曲げていた。
並んでから30分くらいで店内に入ったんだが、中はごった煮状態。全く商品を見ることはできず、人の波にもまれて自然と流されてると出口近くに着いていた。
その間、鮮魚コーナーでは人垣の間から「ボタンえび」の文字が見えたんで、
「もらっちゃおう！」と思って近づこうとするが、離岸流に歯向かうような泳ぎ方では到底岸まで近づけない。それでもなんとか周りに気を遣いながら近づこうとするが、妙なおばはんにブロックされた。後ろからそのおばはんの動きに対してフェイントをかけて逆をつこうとするが、そこに連れの子供が出てきてブロックされた。完璧なコンビネーションだ！
とにかく枚挙に暇が無い・・・
後ろから、買い物かごを頭より高く上げてまんぼうのように縦に長く遊泳するおばはん！
かごが俺の頭にあたって痛いだろが～！
子供カーを押しながら逆走する若い女！
他人のかごが子供の顔面に当たってるぞ～！
逆走するな！
かご一杯にトマトと卵を買ってたおばはん！
店出るまでに全部つぶれてるぞ～！
っていうかほんとに小さい子供は圧死するぞ～！
（大げさではない、まじで！）
原因は全て、客を詰め込みすぎたこと。
いつのまにか店内には店を二周りするレジ待ちの行列ができ、その行列のためにさらに通路が塞がれた。
しかもどこが最後尾かわからない。八岐大蛇の如く尾はいくつにもわかれ、そこに並んだ客は列がいっこうに前にすすまないことに苛立つ。どこかそこかでおばさん、おじさんは騒ぎ始め、「自分はここに並んでいていいのか？」と近い将来に対して疑問を持ち始める。
しかし店員たちはどんどん客を入れた。
何度となく列はどうなっているのかと他の客に聞かれたが、自分が聞き返したい気分。
あまりにいらいらしたから店の店員たちの動きをずっと目で追っていった。
レジは６機あった。バーコードを読み取る係り一名、金銭を受け取る係り一名、そしてその後ろには客の商品をつめる係り
二名～三名。この６機のレジが流れのボトムを詰まらせていた。レジが流れを止めているのでその後ろにいる客の商品をつめる店員たちもぼーっとたっているだけ。開店にむけてのプロジェクトメンバーたちも（幹部らしき年恰好と服装から）腕を組んで入り口付近でじーっと見ているだけ。列の並びに全く注意を払おうとしない店員たち。目で追って苦しい顔をしているがそこから何も手を打たない。
数名の店員が苦情を受けているがただ聞いているだけで手をこまねいている。
正直、ほんとにばかだなぁと思った。少なくても僕はここで金を落とせなかったからだ。
とうとう最後は僕の前に並んでいたおばさんたちとクーデターを起こし、６機のレジの内側部分に集団で侵攻した。
するとだ！そこには客は、レジ待ちの客は並んでいなかったのだ！
つまりレジ待ちのお客さんたちはわけもわからず並んでいたし、レジ前で６つに分岐するはずの列も実はそうなっていなかったのだ。
そこからさらに相当なブーイングがではじめた。
たまりかねてある程度責任のありそうな店員を呼びとめ、文句を言った。
「なんでレジ待ちの客の列を誘導しないの？列を一本化してレジの前で六つに分岐させればいいだけでしょ！列の最後尾はどこにあるのかお客さんに案内できるのか？何も考えないで客をがんがん入れるから買い物できないだろ！」
が、全く善処されなかった。気の利いた客が列を飛び出る以外はなんら変わりはなかった。
その間も幹部連中は固まって腕を組んでなにやら話をしていた。
やっとレジにたどり着いた。レジ係はアルバイトの若い男の子。深く頭を下げられ「いらっしゃいませ」と言われたが、なんら効力を持たない。レジを出た後、店員に文句を言っているおばさんたちも多数発見した。
沖縄三越はこのような形態の郊外型スーパーを出店するのは初めてであろう。相当な意気込みで新規プロジェクトに打ち込んできたはずだ。百貨店部門はずっと業績悪いし、リニューアルのために相当な資金もかけてるし。
この店もチラシもいれて集客を図った。期待通りあるいは予想以上に客は来てくれた・・・・知恵はそこまでだったようだ。
レジからはける客数は平均して毎分何人という計算はできる。売り場のコーナー列数と動線から平均買い物時間も計算はできたであろう。しかし客の入れ方を考えると全くそのようなことを考えていなかったようだ。中でアップアップしてる客の状態を見ながら、どんどん客を入れていたからね。
工場なんかでの生産管理の勉強をしたほうがいいだろう。原料をたくさん機械に突っ込めばたくさん完成品が出てくるという単純な問題ではない。どのタイミングで原材料を投入するかは綿密な計算があってこそだ。そうしないと最大の生産量を導けないからね。
そうだ、沖縄三越の幹部たちは「GOAL」でも読んでみたら？
ここはグループ全体もっと業績が悪化するだろう。
サービス業というのは１００００円の対価に対して二倍以上のサービスをお客さん与えないといけないと常々思っている。プラスの付加価値がどれだけ大きいかでリピートそして店に対する評価が決定する。私見だが、私はそう信じて仕事をしている。この付加価値のことをよく「感動」を与えるとかいうがそれもなんかトレンド的で世界陸上の選手を紹介するキャッチコピーのように浮ついた言葉のような気がずっとしている。利益を削って何かの商品をサービスすることが「真のサービス」とも思わない。その行為は客から飽きられるから。客と店員との間の信頼関係こそがよいサービスを生む。サービスというのは店員の、客のかゆいところに手が届くような臨機応変の行為だ。だからこそHOW TOはないし「人」を教育することが大事なのだ。
この日２０００円もしないドレッシングを買うのに１００００円の無駄な労力を使った気がする。この店での買い物は－８０００円くらいになる。
こうはっきり数字で示さないでも懲りた客の心理状態は似たようなものだろう。
この店側の人間が書いたブログには商売繁盛ということくらいしか書いていないが・・・それもあほ臭い。
改めて書くが、僕が何に対して怒っているかというと企業体質と幹部の育成だ。上の人間が自分で範を示さないと下の人間は育たない。これでもやっていけるとしたら沖縄は天国だ。大阪ならすでに反乱が起こっている。
やっと駐車場に着いた。
「ねぇなんで今日ここに来たの？ドレッシングなら別の店にもあるでしょ！」
また戦闘状態に入った。